Comment fournir des services exceptionnels, en incluant les tenants M365 les plus uniques ?
Face au besoin de standardisation, chaque MSP (fournisseur de services managés) est bien obligé d’accroître son efficacité. La création des SOPs (Standard Operating Procedure), incluant les normes de configuration des tenants Microsoft 365, est d’ailleurs une action clé de ce processus. Toutefois, nous savons qu’il existe peu de clients réellement “standards”, car chaque propriétaire d’entreprise s’efforce de créer une activité unique qui apporte au client une valeur dont la concurrence ne dispose pas. Ce caractère « unique » signifie que les services informatiques doivent souvent procéder à une personnalisation, allant au-delà des procédures normalisées (SOP).
Il y a donc un besoin de personnalisation au niveau de chaque client, mais ce problème existe également au niveau de l’industrie. À moins d’être l’un des très rares MSP qui n’ont des clients que dans un seul secteur offrant les mêmes services, vous allez devoir personnaliser vos solutions afin de répondre efficacement à leurs différentes exigences. Les besoins d’un comptable, d’un fabricant ou d’un cabinet d’évaluation que j’ai tous rencontré dans mon MSP ont des similitudes, mais, présentent aussi de nombreuses différences. Et, n’oublions pas le mot “conformité”, pour nous rappeler à quel point un Tenant Microsoft 365 peut requérir une attention particulière. Comment donc fournir une solution personnalisée dont ces industries ont besoin, tout en restant engagé envers les normes et l’efficacité ?
Best Practices
Avec l’arrivée des solutions d’IA qui seront probablement utilisées par les entreprises nationales pour déployer des normes à l’emporte-pièce (cookie-cutter) aux tenants M365, il est plus important que jamais que votre MSP soit prêt à offrir une personnalisation. Mais, cela ne se traduit pas forcément par un abandon de nos normes habituelles ainsi que nos best practices.
Au fur et à mesure que le paysage des services gérés (MSP) évolue, nous devons prendre conscience des défis et des possibilités uniques qui se présentent avec les progrès technologiques, parmi lesquelles l’automatisation croissante des tâches grâce aux outils d’IA. Celles-ci changent déjà la donne, surtout au niveau de la mise à l’échelle des solutions de manière efficace. Pourtant, sans une attention méticuleuse, ces solutions automatisées peuvent négliger les besoins nuancés de diverses usines. C’est comme suivre une recette ; nous pouvons convenir que les ingrédients peuvent être les mêmes, mais la saveur (et le produit final) peut changer radicalement selon la façon dont vous les mélangez et les équilibrez. D’après ma vaste expérience, je peux dire que c’est la raison pour laquelle les MSP doivent s’assurer que leurs solutions répondent à un objectif fonctionnel et ajoutent une valeur adaptée aux activités de chaque client.
Une SOP (Procédure Opérationnelle Standard) qui établit une norme pour la configuration de base d’un tenant doit constituer un élément fixe, c’est-à-dire que vous allez déployer votre configuration de tenant à chaque tenant, quel que soit le secteur dans lequel il se trouve. Mais comme nous l’avons vu plus haut, nous ne pouvons pas nous arrêter là.
- Augmenter le score de sécurité (Secure Score) ! J’ai récemment entendu dire que Microsoft ne publie pas de best practices, mais ce n’est tout simplement pas vrai. Le « Secure Score » existe aujourd’hui dans de nombreux domaines de Microsoft 365 et les paramètres inclus dans ces derniers sont d’excellentes pratiques. Bien qu’il soit impossible de mettre en œuvre l’ensemble des paramètres suggérés avec un score de sécurité spécifique, vous pouvez et devez vous efforcer d’atteindre ce 100% de manière cohérente, uniforme et harmonieuse. Ce sont des normes que vous pouvez appliquer à tous vos clients.
- Enregistrez vos personnalisations dans une SOP par secteur d’activité, car il est fort probable que le prochain client que vous aurez dans ce secteur d’activité ait les mêmes besoins. S’ils sollicitent des groupes de sécurité supplémentaires, des canaux Teams privés, des emplacements sécurisés pour le partage de fichiers, documentez-les et intégrez-les à votre “norme personnalisée” pour ce secteur d’activité.
Bien que les pratiques et les configurations standardisées soient essentielles pour maintenir l’uniformité, la souplesse et la flexibilité sont toutes aussi de rigueur afin de répondre aux besoins uniques de chaque client.
Comment équilibrer efficacement cohérence et flexibilité ?
Afin de soutenir avec succès une gamme variée de clients, vous devez, en tant que MSP, faire preuve d’une certaine souplesse bien qu’ayant vos structures de base structurées. Une façon d’y parvenir est de créer des SOP modulaires où les tâches principales demeurent cohérentes, mais où les modules optionnels répondent à des besoins spécifiques. Prenons les 4 exemples suivants :
- Si vous êtes un professionnel de la santé, il se peut que vous deviez vous conformer à la norme HIPAA.
- Si vous êtes un client du secteur du retail, vous pouvez mettre l’accent sur les outils améliorés d’engagement clients.
- Si vous êtes propriétaire d’une société de services financiers, vous aurez peut-être besoin d’un cryptage des données et d’un contrôle d’accès rigoureux.
- Si vous possédez une agence de marketing, vous pouvez prioriser les outils de collaboration.
En documentant ces nuances, les MSP sont capables de reproduire le succès sans réinventer la roue à chaque fois. Il ne faut pas trop compliquer les choses ; concentrez-vous simplement sur ce dont vous avez réellement besoin.
Pourquoi l’évaluation continue est-elle importante ?
Les entreprises sont obligées d’évoluer, d’autant plus que la personnalisation est devenue un élément crucial de la prestation d’un service exceptionnel. Et comme les besoins des entreprises évoluent, une solution qui a autrefois été efficace peut nécessiter quelques ajustements. Des examens trimestriels ou semestriels des configurations des tenants permettent de s’assurer que les changements de réglementation, de stratégie commerciale ou de technologie se reflètent dans l’environnement informatique de votre client.
Comment tirer parti de la solution d’Hornetsecurity 365 Multi-Tenant Manager for MSPs ?
Au-delà de l’installation standard des tenants, des meilleures pratiques en matière de score de sécurité et des personnalisations sectorielles, il faut explorer et confronter les problèmes de gestion de l’unicité liés à chaque entreprise. Heureusement, Hornetsecurity y a pensé et nous pouvons désormais pallier ces défis avec 365 Multi-Tenant Manager for MSPs.
- 365 Multi-Tenant Manager for MSPs offre près de 100 modèles, paramètres et politiques prédéfinis prêts à l’emploi qui peuvent être facilement appliqués à tous les tenants qui en ont besoin.
- Si un modèle, un paramètre ou une politique prédéfinie ne se trouvent pas dans la bibliothèque de 365 Multi-Tenant Manager for MSPs, ils peuvent facilement être créés, sauvegardés, puis utilisés selon les besoins pour un sous-ensemble de tenants.
Le rôle de l’automatisation dans l’amélioration de la personnalisation
L’automatisation ne supprime pas la personnalisation, bien au contraire, elle la renforce. On peut donc dire que les outils d’automatisation intelligents permettent aux MSP de rationaliser les tâches répétitives telles que le provisionnement des utilisateurs et l’application des politiques, libérant ainsi des ressources pour se concentrer sur les besoins spécifiques des clients. En effet, les alertes automatisées peuvent même détecter les problèmes de manière préventive, fournissant aux MSP des informations avant que les problèmes ne s’aggravent.
Un client du secteur juridique, par exemple, peut bénéficier de solutions d’archivage automatisées des e-mails qui garantissent le respect des politiques de conservation des documents, tandis qu’une agence de création peut s’appuyer sur des flux de travail automatisés pour l’approbation du contenu et des retours d’information. La personnalisation ne doit pas nécessairement être manuelle, elle peut impliquer une application intelligente d’outils adaptés aux résultats du client. C’est donc ainsi qu’un service MSP professionnel se démarque complètement !
Conclusion
La clé d’une gestion réussie des paramètres personnalisés pour les tenants Microsoft 365 réside dans l’équilibre entre la normalisation et la personnalisation. En mettant en œuvre une SOP robuste pour les configurations de base, en vous efforçant d’atteindre un score de sécurité élevé et en vous documentant sur les exigences spécifiques liées au secteur, vous pouvez garantir la cohérence et la sécurité pour tous vos clients. Cependant, ce qui change vraiment la donne, c’est l’utilisation d’outils tels que 365 Multi-Tenant Manager for MSPs d’Hornetsecurity.
En utilisant 365 Multi-Tenant Manager for MSPs, votre MSP devient capable de fournir en toute confiance des solutions sur mesure adaptées aux divers besoins de vos clients, ceci tout en maintenant des niveaux élevés de sécurité et d’excellence opérationnelle. Cette double approche permet non seulement d’améliorer la satisfaction des clients, mais aussi de positionner votre MSP comme un leader dans la fourniture de solutions Microsoft 365 personnalisées, sécurisées et efficaces.
