Reibungsloser Betrieb von Microsoft 365 – Tipps für einen proaktiven Microsoft 365-Support

Eine beträchtliche Herausforderung in der IT besteht im Verlust der Kontrolle, den ein Umzug in die Cloud mit sich bringt. Während bei einer On-Premise-Umgebung ein Problem mit einer E-Mail-Zustellung selbst überprüft werden kann, um die Ursache zu lokalisieren, teilen Sie nach der Migration zu M365 die Verantwortung mit Microsoft. In diesem Artikel werden wir uns zwei Selbsthilfetools ansehen, die bei solchen Herausforderungen helfen, und anschließend betrachten, wie ein Supportfall bei Microsoft geöffnet und bearbeitet werden kann.

Verbindungen Testen

Bei E-Mail und Teams ist die Verbindung eine häufige Ursache für Probleme. Microsoft bietet ein nützliches Tool an: Microsoft Remote Connectivity Analyzer (MRCA oder RCA) unter https://testconnectivity.microsoft.com/.

Hier können Sie verschiedene Dinge testen: DNSEinträge, ActiveSync-Konnektivität zu Exchange, Outlook und Outlook Autodiscover-Funktionalität sowie eingehende und ausgehende SMTP-E-Mails usw. Wählen Sie den Test, den Sie durchführen möchten, und geben Sie die erforderlichen Informationen ein.

Je nach Test müssen Sie einen gültigen Benutzerkonto-Namen und ein gültiges Kennwort eingeben – ich empfehle, das Kennwort dieses Kontos zurückzusetzen, nachdem Sie die Fehlerbehebung abgeschlossen haben.

Die Captcha-Verifizierung gilt für 30 Minuten. Wenn Sie also mehrere Durchläufe machen, während Sie Ihre Werte ändern, müssen Sie nicht jedes Mal bestätigen, dass Sie ein Mensch sind. Die Testberichte sind ausführlich und sollten Ihnen helfen, das Problem recht schnell zu lokalisieren.

Client-Seitige Tools

Wenn das Problem nicht mit der Konnektivität zusammenhängt und Sie stattdessen ein Problem auf einem bestimmten Client-Gerät vermuten, sollten Sie den Support- und WiederherstellungsAssistenten für Office 365 (SARA) verwenden, der bei der Identifizierung von Outlook-, Dynamics 365- und OneDrive for Business-Problemen sowie von Problemen mit Apps for Enterprise hilft.

Es handelt sich dabei um einen einfachen Download, den Sie auf dem betroffenen Gerät ausführen. Meiner Erfahrung nach ist SARA ziemlich gut darin, die Ursache für Profil- oder zeitweilige Verbindungsprobleme (die nicht auf eine Fehlkonfiguration auf der Service-Seite zurückzuführen sind – siehe RCA) aufzuspüren, wenn Sie damit zu kämpfen haben.

Eine weitere Hilfe zur Selbsthilfe für Endbenutzer sind die Sites “My Sign-ins”, “My Groups” und “My Access”, die zusammen mit “My Applications” den Benutzern eine gute Möglichkeit bieten, ihren Zugriff auf die M365 Services zu verwalten.

„My Sign-ins“ ist auch ein hervorragendes Schulungsinstrument, da es sowohl erfolgreiche als auch fehlgeschlagene Anmeldungen von Angreifern auflistet.

Service-Anfragen

Wenn Sie die Selbstbedienungsoptionen ausgeschöpft haben, klicken Sie auf die Schaltfläche “Brauchen Sie Hilfe?” in der unteren rechten Ecke des Portals.

Beginnen Sie damit, eine Beschreibung Ihres Problems einzugeben, die Ihnen einige Ergebnisse zu häufigen Problemen und deren Lösung liefern kann. Sobald Sie Enter drücken, leuchtet unten die Option Support kontaktieren auf. Geben Sie Ihre Kontaktinformationen ein und wählen Sie zwischen Telefon und E-Mail.

Sie können auch Screenshots oder Protokolldateien anhängen (bis zu fünf, jeweils mit einer Größe von maximal 25 MB), eine Zeitzone und eine Sprache für die Kommunikation wählen. Meiner Erfahrung nach ist der Support für M365 gut und kommt dem Problem in der Regel viel schneller auf die Spur, als wenn ich auf eigene Faust in Foren suchen und verschiedene Lösungen ausprobieren würde.

Hinter den Kulissen – in dem seltenen Fall, dass der Support-Techniker Zugriff auf einen Server benötigt, auf dem Ihre Daten liegen, verwendet er ein “Lockbox-System”, bei dem er den Zugriff beantragt und ein Vorgesetzter die Anfrage für eine begrenzte Zeit genehmigt. Wenn Sie mit O365 / M365 E5 arbeiten, haben Sie möglicherweise die Kunden-Lockbox aktiviert, die Sie in diesen Prozess einbezieht, und Sie müssen die Anfrage ebenfalls genehmigen.

Liegt das Problem hingegen auf Ihrer Seite, verwenden die Support-Techniker Quick Assist in Windows, um sich mit Ihrem Server oder ClientPC zu verbinden und das Problem gemeinsam mit Ihnen zu lösen.

Service Health Status

Der Bereich „Integrität“ des Admin Centers gibt Auskunft über den allgemeinen Betriebszustand der verschiedenen Services in M365 und darüber, ob es Ausfälle/Vorfälle gibt, die Ihren Tenant betreffen, sofern Sie auf das Portal zugreifen können.

Wenn der Ausfall das Portal oder den Health-Teil davon betrifft, versuchen Sie https://status.office365. com/. Folgen Sie auch @Office365Health und @ MSFT365Status auf “X”, dem früheren Twitter.

Der Bereich Integrität bietet auch ein interessantes neues Tool namens Netzwerkkonnektivität, das den OD4B-Client zusammen mit dem Windows Location Service und optionalen manuellen Tests zur Datenerfassung verwendet, um die Verbindungsqualität der einzelnen Clients zu Office 365 zu ermitteln. Es hat sogar ein eigenes Portal.

Netzwerk-Konnektivität

Viele Unternehmen bieten ihren Benutzern ein unterdurchschnittliches Erlebnis, indem sie sie zwingen, VPN-Verbindungen zurück ins Büro und dann weiter zu Office 365 zu nutzen (insgesamt ein langsameres Nutzererlebnis, aber ein Killer für die Sprach- und Videoanrufe von Teams) oder sogar den gesamten ausgehenden Datenverkehr aus “Sicherheitsgründen” über einen Proxy umzuleiten.

Letzteres basiert auf der irrtümlichen Annahme, dass alle Webservices/Internetsites “gefährlich” sind und der gesamte Datenverkehr überprüft werden muss, anstatt zwischen vertrauenswürdigen Business Services von Microsoft und anderen und fragwürdigen Websites zu unterscheiden und den Datenverkehr entsprechend zu behandeln.

Hier ist ein ausgezeichneter Artikel, der die erforderlichen und optionalen Optimierungstechniken für M365 beschreibt.

Microsoft ist außerdem Partnerschaften mit vielen ISPs, Internet Exchange Partners (IXPs) und Software-defined Cloud Interconnect (SDCI) Anbietern eingegangen, um über den Azure Peering Service eine optimale Konnektivität zu M365, Dynamics 365 und Azure zu gewährleisten.

Wenn Ihr Unternehmen ein Software Defined WAN (SD-WAN) verwendet, gibt es eine Funktion namens “Informiertes Netzwerk-Routing”, die Ihre Konnektivität weiter optimiert, indem sie den Datenaustausch zwischen Microsoft und dem SD-WAN-Anbieter ermöglicht, um den Datenverkehr gegebenenfalls automatisch umzuleiten.

Derzeit wird nur Ciscos IOS XE SD-WAN unterstützt, aber es ist zu erwarten, dass mit dem Fortschreiten der Preview weitere SD-WANs hinzugefügt werden.

Der neue Adoption Score soll Ihnen dabei helfen, zu verstehen, wo Ihr Unternehmen auf dem Weg der digitalen Transformation steht. Er erfasst Metriken in zwei Kategorien: Erfahrungen der Mitarbeiter und Technologieerfahrung.

Microsoft 365 Desired State Configuration

PowerShell verfügt seit langem über eine Funktion namens Desired State Configuration (DSC) – Sie definieren, wie ein System (VM, Anwendung usw.) aussehen soll, wenden die Richtlinie an und der Local Configuration Manager sorgt dafür, dass das System die richtigen Einstellungen hat, wobei er regelmäßig auf Abweichungen überprüft.

Dies wird als „Infrastructure as Code“ bezeichnet und ist jetzt auch für M365 verfügbar. So können Sie einen TestTenant haben, in dem Sie neue Konfigurationen und Einstellungen testen, die Sie dann exportieren und auf Ihren Produktions-Tenant anwenden können.

Sie können damit auch alle Ihre Konfigurationen als “Backup” exportieren, regelmäßig Berichte über Konfigurationsänderungen erstellen und die Einstellungen Ihres Tenants mit bewährten Vorgehensweisen vergleichen.

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Fazit

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Aufrechterhaltung des reibungslosen Betriebs von Microsoft 365 einen proaktiven Ansatz für den Support erfordert.